Podcast Kundenzentrierung – Bayern Innovativ

Auf dem Event von Bayern Innovativ wurde zum Thema:

How to innovate: Kundenzentrierung nachhaltig im Unternehmen verankern

auch ein Podcast aufgezeichnet. Dr. Michael Durst, Yeşim Akçay und ich geben Antworten auf Fragen rund um Kundenfokus und seine dauerhafte Umsetzung im Unternehmen. In diesem Beitrag möchte ich auch das Thema Beteiligung und Netzwerk-Resonanz kurz beleuchten.

Link zum Podcast

Hier einige weitergeführte Gedanken zu den Themen im Podcast:

Das Tier das wir füttern, wächst

Ich empfehle im Podcast den Blick auf die positiven Möglichkeiten und eine mögliche Zukunft zu richten. Der Fokus auf dass, was nicht klappt, bindet viel zu viel Energie. Oft legen wir heute schon einen Fokus auf das „WHY“ was dann jedoch als „WARUM“ machen wir etwas übersetzt wird – das ist in meinen Augen eher rückwärts gewandt (also rechtfertigend). Übersetzt man das WHY mit einem „WOZU“, öffnet sich der Gedankenraum Richtung Zukunft – also wohin wollen wir.

Es kommt darauf an…

Wir sollten lernen zu unterscheiden ob wir in einem stabilen oder dynamischen Umfeld unterwegs sein. Im stabilen Umfeld helfen Expertinnen und Experten, Planung und berechenbare/vorgegebene Werkzeuge, Methoden und Formate. Ist dagegen die Umgebung dynamisch (VUCA/BANI) brauchen wir die Intelligenz von diversen Netzwerken (vernetzte Gehirne, die sehr schnell Resonanz spüren und Relevanz erzeugen können). Damit sich Kollaborations-Netzwerke bilden und diese auch aktiv werden können, braucht es auch Werkzeuge (z.B. Enterprise Social Network) Formate (wie Hackathon, Barcamps, Fishbowls) und beteiligende Methoden (Sharing, Transparenz, CoCreation…) die für komplexe, dynamische Aufgaben geeignet sind.

Stufen der Beteiligung

Beteiligung in dynamischen Umfeldern hat nichts mehr mit Umfragen zu tun. Hier als Anregung drei Stufen, in die man Beteiligung einteilen könnte:

In Stufe 1 wird die Zielgruppe – mit Hilfe einer sozialen Plattform (um skalierbare Ergebnisse verarbeiten zu können und Relevanz und Wertschätzung als Filter nutzbar zu machen) in der Ideenfindung, Problemlösung, den Innovationsprozess, als Risikofrühwarnsystem oder für grundsätzlichen Frage beteiligt.

In Stufe 2 wird das (beliebig große) Netzwerk der „Willigen“ (oder Interessierten) moderiert in gemeinsame Gestaltung und EntscheidungsFINDUNG eingebunden. Hier herrscht reger Austausch, von und miteinander Lernen, es entsteht eine collaborative, wertschätzende Lösungs- und Feedback-Kultur.

Stufe 3 funktioniert nach dem „Augenhöhe„-Prinzip – durch Transparenz und schrittweise Übernahme von immer mehr Verantwortung beim Treffen von gemeinschaftlichen Entscheidungen und deren Umsetzung. Dabei wird durch das geteilte Risiko und gemeinsamer aber individueller Einsatz von Vielen auch der Umsetzungswiderstand aller anderen deutlich gesenkt – die Organisation wird agiler, resillienter und kommt aus dem Reagieren in dynamisches Gestalten.

Ergebnisse solch kollaborativer (Transparenz und Beteiligung) Prozesse sind:

• Risiken werden minimiert, durch kollektives Frühwarnsystem
• Beteiligung bedeutet dass die Schwarmintelligenz die Innovationsfähigkeit (Multiperspektiven)
• Commitment ist deutlich höher, wenn man Dinge umsetzt, die man selbst beeinflusst hat
• Reaktionsgeschwindigkeit auf Veränderung steigt
• Anpassungsfähigkeit zu dynamischen Situationen steigt
• Skalierbarkeit – also exponentielle Umsetzungsmöglichkeiten (Movement: exponentielle Wirkung) werden möglich

Digitale Wirkung in Netzwerken:
Transparenz > Relevanz > Resonanz

Transparenz als Blick in die Prozesse: durch Sharing können Menschen sehen, nicht nur was gerade passiert, sondern wie es entsteht. Darauf kann eine größere Zahl von Menschen über diesen Einblick für sich klären: Reagiere ich darauf, weil es mich anspricht, es für mich gerade wichtig ist oder nicht. Die sichtbaren Reaktionen sind dann Likes und Kommentare oder „Re-posts“. Das Thema nimmt Fahrt auf – unterstützt durch die Algorithmen der Plattformen.

Relevanz, also was jetzt gerade wichtig ist, erzeugt bei Kunden oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen Impuls zu reagieren. Idealerweise findet das in gebildeter Weise statt. Im negativen Fall können wir das oft bei besonders lustigen oder besonderen Videos oder Bildern oder auch bei einem Shitstorm beobachten. Der Effekt ist identisch, kann aber auch für positive Bewegungen eingesetzt werden.

Resonanz ist dann der sichtbare Aufschauklungseffekt, der im besten Fall nicht nur eine „Echokammer“ mit immer wieder den gleichen Sätzen, Bildern oder Reaktionen ist, sondern ein sich stetig erweiterndes, verbesserndes (explorative Entwicklung) Gesamtverständnis. Im Ergebnis tun dann in exponentiellem Wachstum sehr viele Menschen etwas ohne Befehl, ohne Vorgabe oder Hierarchie und Machteinsatz, einfach weil es SINN MACHT.

Verweis auf Hartmut Rosa (Resonanz)

EMERGENZ

Diese Form der Veränderung (in langsamer Version) könnte man auch Emergenz nennen. Eine Transformation aus einem chaotischen, undefinierten Zustand über ein sich einschwingendes (resonantes) Schwarmverhalten bis zu einem Bereich, an dem sich ein kollektiver Sinneswandel herausbildet – der eine gemeinsame Verhaltensveränderung zur Folge haben kann.

Beispiele dafür sind Nutzung von Videokonferenzen, Elektroscooter, Krawatten ablegen, Akzeptanz von Homeoffice, AirBnB, Flugscham…

Kunden wissen nicht, was sie wollen?

In meinen Augen, sowohl als auch. Steve Jobs war ein bekannter Vertreter, der diese Aussage vertrat. Erst, wenn ein Kunde eine Innovation erlebt, kann er / sie beurteilen, ob es attraktiv / gewollt ist. Nur wenige können vor einer Innovation benennen, was sie „anders“ wollen.

Als das iPhone auf den Markt kam, gab es eine endlose Diskussion über „fettige Abdrücke“ auf den Touch-Displays… so etwas würde niemand bedienen wollen!

Als CDs auf dem Markt kamen, waren sich alle Audio-Enthusiasten einig, niemand würde eine so schlechte (digitalisierte 16 bit) Qualität akzeptieren!

Die Liste der Ablehnungen von Innovationen aus den unglaublichsten Gründen ist endlos. Daher braucht es wohl „Verrückte“, die Dinge erfinden und auf den Markt bringen, obwohl alle „wissen“, dass das kein Kunde will.

Kunden sind aber auch eine sehr diverse „nicht-Persona“ – die wir nicht leichtfertig vereinfachen sollten. Wenn wir jetzt Soziale Netzwerke nutzen und über Schwarm-Intelligenz die Relevanz von Innovation erkennen und fördern können – eventuell sogar zu besseren Innovationen kommen, weil Risiken früher erkannt, ganzheitliche Perspektiven angewandt, Einsatz-Szenarien vorausgedacht und mit MVP (Minimum viable products) Prototypen gemeinsam experimentiert wird… könnte sich das ändern. Eine gebildete Kundschaft könnte sehr wohl wissen, was sie will und was nicht.

Man könnte natürlich auch hinterfragen, ob in einer nachhaltigen Kreislaufwirtschaft nicht wirklich eine Gemeinschaft über den durch eine Innovation hervorgerufenen Ressourcenverbrauch und Impact nachhaltig vertretbar ist!

DANKE

Ich denke die Zeit, in der wir in Kunden und Mitarbeiter unterscheiden, wenn es um Beteiligung, Innovation oder Transformation geht, ist bald zu Ende. Wir sind alle Menschen, haben unterschiedliche Bedürfnisse und sind gemeinsam zu tollen Leistungen fähig. Wenn wir respektvoll miteinander umgehen und über die neuen Möglichkeiten Beteiligung erhöhen, entsteht höheres Vertrauen und damit bessere, nachhaltiger Ergebnisse.

Ich bedanke mich bei Bayern Innovativ für das spannende Gespräch, ebenso bei Yeşim und Michael für den spannenden Austausch auch auf dem Panel!

Was sagt Ihr zu meinen Punkten – gerne kommentieren!