Vorstellung eines integrierten Support-/Lernkonzepts für Organisationen

Support-Tickets werden in der Regel seriell, einzeln, im Gesprächssilo abgearbeitet – eine Frage, eine Person, eine Antwort, nacheinander. Oft outgesourced von einer teuren Telefon-Hotline.

Was, wenn das viel einfacher, wirksamer und wertschätzender (und billiger) „social“ ginge?
Parallel, gemeinsam, ansteckend? #WIRgewinnt
– oder: Schwarmintelligenz, die nebenbei auch noch Risiken minimiert, Kultur entwickelt und Mitarbeitendenbindung erzeugt.

Viele von uns leiden gerade unter „alles wird zu viel, alles wird zu schnell“. Die leider schlechte Nachricht zuerst: Reduzieren können wir das in den seltensten Fällen. Die GUTE: Was wir aber können, ist anders damit umzugehen.

Wenn Dynamik auf starre Prozesse trifft

Wie gehen wir eigentlich mit Fragen um, die sich ständig ändern? Software, die sich monatlich aktualisiert. Tools, die heute anders aussehen als letzte Woche. Probleme, die so neu sind, dass es noch gar keine „offizielle“ Antwort gibt.

Das klassische Ticketsystem ist für genau diese Welt nicht gemacht. Es organisiert, dokumentiert, priorisiert – Punkt für Punkt, seriell, eine Person nach der anderen. Stark in stabilen Umgebungen. Aber sobald Komplexität ins Spiel kommt, wird aus Struktur schnell ein Flaschenhals.

Ich habe mir früh die Frage gestellt: Was, wenn wir Support nicht mehr nur verwalten, sondern gemeinsam gestalten?

Vom Verwalten zum Mitgestalten

Daraus ist eine Rolle entstanden, die ich Knowledge Broker nenne. Menschen, die ihr Tool oder ihr Thema lieben, die neugierig sind, die Fragen nicht abarbeiten, sondern gemeinsam mit den Fragenden lösen – offen, sichtbar, in einem Forum statt in einem geschlossenen Ticket.

Was mich daran fasziniert: Sobald eine Frage öffentlich beantwortet wird, hilft sie nicht nur einer Person, sondern allen, die später dieselbe Frage gehabt hätten – manchmal sogar, bevor sie überhaupt aufgetaucht ist. Ich nenne das gerne „Pre-Knowledge„: Lösungen, die schon da sind, bevor das Problem bei Dir ankommt.

Hast Du Dich auch schon mal gefragt, wie viele Stunden in Deiner Organisation täglich für dieselbe Frage draufgehen – nur weil niemand sie öffentlich beantwortet hat? #SharingIsCaring nennen wir das in Sozialen Netzwerken.

Lebendiges Wissen statt Dokumentenfriedhof

Ein zweiter Gedanke, der mich seit Jahren trägt: Wissen, das nur dokumentiert wird, stirbt langsam – in statischen Dokument-Kontainern. Wissen, das geteilt, hinterfragt, angewendet und weitergegeben wird, bleibt lebendig und aktuell.

Deshalb setze ich so wenig wie möglich auf starre Dokumentation und so viel wie möglich auf Tagging, Vernetzung und Nutzung. Ein alter Forenbeitrag, der plötzlich wieder gebraucht wird (likes oder Kommentare), wandert von selbst nach oben – weil er wieder relevant ist. Kein Redaktionsteam, das von Hand pflegt. Die Community selbst hält das Wissen aktuell.

Eine kleine Anekdote dazu: Wir kennen alle „Lessons Learned“-Datenbanken. Ich habe über die Jahre immer wieder Menschen gefragt, ob sie diese auch freiwillig nutzen – außerhalb der verpflichtenden, prozessgetriebenen Befüllung. Ich habe nie eine positive Antwort bekommen. Da geht niemand freiwillig hin. In unsere CoachNet-Community der Knowledge Broker dagegen gingen Tausende immer wieder hin – über Jahre hinweg – freiwillig, regelmäßig, gerne. Der Unterschied war nicht das Thema, sondern die Lebendigkeit.

Datenbankzentriertes Wissensmanagement ist „Dokumentenzentriert“
während Lebendiges Wissen auf ESN/Social Basis – „Menschenzentriert“ wirksam wird

Was würde sich in Deinem Team ändern, wenn Wissen nicht mehr „verwaltet“, sondern „gelebt“ würde?

Warum das nicht gegen das Ticketsystem ist

Ich will hier kein Plädoyer gegen Ticketsysteme schreiben – im Gegenteil. Die spannendsten Ergebnisse entstehen, wenn beide Systeme zusammenspielen: das Ticketsystem für klare Fälle, Eskalation und Nachverfolgbarkeit, das Forum für Dynamik, Trends und gemeinsames Lernen, dazwischen idealerweise noch ein Chatbot als dritte Tür und Automatisierung.

So entsteht etwas, das größer ist als die Summe seiner Teile: ein System, das nicht nur Probleme löst, sondern eine Organisation insgesamt schneller lernen lässt.

Was ich konkret daraus gemacht habe

Ich hatte das Privileg, dieses Prinzip in einem globalen Konzern mit Zehntausenden Mitarbeitenden über Jahre auszuprobieren, zu verfeinern und zu skalieren. Aus anfänglicher Skepsis wurde am Ende eine der meistgenutzten Communities der Organisation – mit einer Antwortquote von rund 80 % und ganz ohne klassisches Reporting, weil der Wert einfach spürbar war.

Das Schönste dabei: Die Idee ist nicht an Konzerngröße gebunden. Das Grundprinzip – gemeinsam statt seriell, transparent statt versteckt, lebendig statt dokumentiert – funktioniert genauso gut in einem Team von zehn Personen – und damit auch in kleinen Organisationen.

Wie würde Euer Support aussehen,
wenn jede Frage automatisch zu einer kleinen Lerngelegenheit für alle würde?
(ohne den Tagesablauf zu stören)

Ich habe das Konzept, die Rolle und ein konkretes Umsetzungsbeispiel ausführlich auf meiner Wiki-Seite zusammengefasst:

👉 Knowledge Broker im VUCArockersWIKI

Ich freue mich, wenn Du mir erzählst, wie Wissen bei Euch lebendig bleibt – oder eben nicht.

Wenn Du tiefer einsteigen willst

Ein paar Blogposts und Podcasts, in denen ich das Thema aus unterschiedlichen Blickwinkeln beleuchtet habe:

Blog:

• Ticketsystem plus lebendiges Wissen – das Hybrid-Modell aus Ticketsystem, Wissensdatenbank und Social Support im Detail
• Soziale Reputation versus Kontrolle – wie Transparenz im ESN klassische Kontrolle in Netzwerken ersetzt
• Leveraging Complexity – warum Knowledge Broker die passende Antwort auf echte Komplexität sind
• Weniger „müssen“ müssen – mehr „wollen“ dürfen! – New Work Style und die Rolle der Knowledge Broker im Lern-Netzwerk

Podcasts:

• #005 Die Arbeitswelt von heute und morgen – TwinSights Podcast (2022)
• #052: Im Talk mit Harald Schirmer – MUT ZUR PERSÖNLICHKEIT (2022)
• #41 New Work Chat mit Harald Schirmer – Spotify (2021)
• CC18 – GOOD WORK Podcast (2020)
• Innovation leben – Kundenzentrierung (2023)
• Von social bis engaged learning – neues lernen (2024)

Fragen?

Wer das in der eigenen Organisation einführen oder testen möchte – gerne melden! Kontakt